Как подсчитать цену вашей репутации?!
Нам часто говорят, что это невозможно!
На самом деле подсчитать репутационные потери реально, с погрешностью плюс, минус 20%, в зависимости от используемых инструментов анализа.
Шаг первый:
Узнайте причину отказа клиентов от сделки. Конечно не все ваши клиенты назовут реальную причину отказа от сделки с вашей компанией. Но при грамотной подготовке менеджера по продажам и аккуратном ведении базы клиентов вы легко определите и устраните причину отказа от сделки.
Мы рекомендуем составлять анкеты для всех потенциальных клиентов. Используйте их для увеличения продаж. Обращайте внимание на то, что если вам постоянно до нескольких раз в месяц указывают на определенные площадки с негативными отзывами о Вашем предприятии, значит ваша онлайн- репутация приносит реальные убытки.
Шаг второй:
Введите в поисковую строку Яндекс запрос — услуга +отзывы; название бренда + отзывы. Справа от выдачи вы увидите количество запросов ваших потенциальных клиентов этого же слова. Теперь вы знаете сколько раз ищут потенциальные клиенты информацию о вашей компании. Для примера проанализируем Тинькофф банк. Введите ключ в поиск Яндекс и Гугл и составьте таблицу тональности позиций, скопируйте все сайты в таблицу и разметьте их цветами:
Красный-это негатив, зелёный-позитив либо ваш сайт, синий-нейтральный контент с рисками, например независимый отзовик, серый-нерелевантный контент. Мы размечаем тональность в собственной системе мониторинга. Вы можете сделать это в обычной таблице, затем подсчитайте сколько трафика получают негативные сайты по указанной формуле. Это можно сделать, забив тот же ключ на сайте Вордстат.
Здесь вы видите сколько человек ежемесячно забивает в Яндексе тот или иной ключ. Это те люди, которые хотят проверить качество услуг банка. Затем общее количество запросов распределяем по позициям, на первой строчке кликают лучше чем на последней из ТОП-10, и получаем ежемесячный трафик каждой площадки.
Так вы получите число клиентов, которых вы потеряли из-за негативов в сети. У нас получилось 32489 утерянных клиентов ежемесячно.
Умножьте каждого пользователя на стоимость привлечения одного клиента и сложите с приведением количества потенциальных клиентов и средней прибыли от одного клиента. Допустим, один клиент обходится банку в тысячу рублей, и приносит 10 тысяч рублей за всю историю сотрудничества. 358 миллионов убытков в месяц только по одному ключу, только из Яндекса!
Ежемесячный оборот Тинькофф банка за месяц составляет 18 миллиардов рублей, так что цифры похожи на реальные. Это очень примерный расчёт, но из него вы поймёте порядок стоимости вашей репутации. И не забывайте, что это только поисковая система Яндекс, вы смело можете умножать цифру на два так как Гугл в России набирает обороты с каждым годом.
Иногда сумма получается незначительная. В таком случае управление репутацией для вас не так актуально как скрытный маркетинг. Но помните, что 10-30 запросов о вашей компании в месяц могут быть от ваших ключевых партнёров или инвесторов, так что очень часто случается в сфере политики среди топ менеджеров и известных персон.
Когда вы видите негатив, вас должен волновать не столько смысл, как потенциальный охват -сколько человек в день это видит, а сколько будут видеть через месяц.
Пример:
Сообщество против Авито, где не набралось даже десяти участников. При такой непопулярности оно совершенно не мешает существовать бренду. Ежемесячный трафик сообщества менее трёхсот человек, что не играет ни какой роли для бренда.
Бывает так- автор создал одну негативную площадку с одним негативным постом, и пиарспециалист годами пытается его удалить. Все об этом давно забыли, лишь владелец компании и бедный пиарщик помнят об этом негативе. Научитесь холодно оценивать негатив.
Конечно неприятно когда пишут гадости, но в первую очередь думайте о том, сколько денег из-за негатива вы теряете. Не стоит недооценивать или переоценивать негатив, нужно конвертировать его в рубли. Одно точно, если на первых позициях о вас или о вашей фирме негатив, то вы что-то теряете.