За четыре года работы компании SERM мы заметили, что люди не обращают внимания на репутацию, пока не обожгутся!
Мне известны случаи отказов в кредитах и солидных должностях из-за наличия учетной записи с настоящей фамилией на сомнительных сайтах или неловких фото в социальных сетях десятилетней давности.
Так же и с компаниями. Мы видели, как через интернет уничтожали многомиллионные компании только из-за попустительского отношения к собственной репутации.
Разберём несколько примеров, что делать, если с репутацией в сети возникли проблемы:
Что делать с негативными упоминаниями?
Первый: Гостиница.
Крупный московский отель получил три отрицательных отзыва на Booking, после сработал эффект разбитого окна. Если в здании разбито одно стекло, и его долго не меняют на целое, то через некоторое время в этом здании не останется ни одного небитого окна.
В случае с отелем довольные посетители перестали писать отзывы, а недовольные добавляли новые.
В итоге загруженность гостиницы в некурортный сезон снизилась на 20% — это критический показатель!
Бронирования через Booking прекратились вообще. Администрация внесла вынужденную акцию – скидки при бронировании через Booking.
После появления пятидесяти положительных отзывов в течение трех месяцев показатели компании вернулись к исходным.
Однако это дорого обошлось отелю, так как Booking берёт комиссию за каждого клиента, забронировавшего номер через их сайт, а без брони не оставить отзывы. Теперь администраторы гостиницы обучены узнавать оценку клиентов до их отъезда, и особо недовольных задабривают подарками.
Как вытеснить негативное мнение о персоне?
Пример второй:
Мнение о персоне.
Одному из чиновников России предложили повышение, но намекнули, что в интернете о нём ходят слухи и с этим стоит разобраться. Оказалось, что ругательные статьи появились очень давно и накрепко укрепились в Топе Яндекс и Гугл по запросу его полной фамилии, имени и отчества, скажем Иван Иванович Иваненко.
Все семь агентств в этом случае предлагают создать однофамильцев диетологов, психологов, врачей, писателей и вытеснить информацию о политике по запросу.
Да это действенный метод при управлении репутацией в Яндексе, но Гугл так не проведёшь!
Для Google нужен настоящий интерес пользователей, клики по Вашим сайтам. Поэтому мы наняли художника-иллюстратора, который рисовал МЕМы, и везде указывал якобы своё имя Иван Иванович Иваненко. Вся сеть Пикабу два часа общества в контакте и сотни блогеров распространяли нерелевантную информацию.
Под нерелевантной мы подразумеваем сайты, которые отвечают ключевому слову, но не содержат внутри знакомой информации.
То есть по запросу имени политика Иван Иванович Иваненко выходили статьи о вымышленном иллюстраторе, а негатив о политике был вытеснен далеко за пределы Топа.
Без особого креатива с двадцатью специально созданными под задачу сайтами и соц. сетями, Вы вытесняете восемь негативных позиций из десяти.
Если придумать вирус, то можно вытеснить и девять из десяти упоминаний.
А использование технологий неодобрительного SEO или удаления, то возможно забить нерелевантной информацией о персоне весь ТОП-20.
Интернет магазины и онлайн сервисы также напрямую зависят от упоминаний в сети или наличия негативов в Топе -10 Яндекс и Гугл.
У новых клиентов заведомо отрицательное отношение к покупкам в сети.
У опытных пользователей привычка проверять надёжность компаний.
Как бороться с негативной репутацией, на примере онлайн сервиса?
Пример из личной практики.
К нам обратился крупный онлайн сервис. До 2018-го у них были большие проблемы с поддержкой клиентов, но к 2019-му году они исправились, однако в Топе закрепились негативные упоминания.
Негатив не только бил по продажам, но и мешал привлечению инвестиций. Мы совместно с клиентом разобрали стратегию монополизации Топа и стимуляции клиентов на написание положительных отзывов, и выправили обстановку!
Пользователи писали положительные отклики о сервисе в соц. сетях, на сайтах отзывов, в блогах. И вскоре в выдаче не осталось старых негативных упоминаний. Репутация положительно сказалась не только на прибыли компании, но и на благосклонности инвесторов.